最近、いくつかDMでご質問をいただきました。
皆さんの医院ではキャンセル対策をどのようにされているでしょうか？
キャンセルはしっかり対策を取っておかないと売り上げが大きく下がってしまいます。
そのため、多くの医院がキャンセル対策について頭を悩ませていることと思います。
例えば営業会社のように、売上が伴わない場合は残業をしたり休日出勤をしたり
（今は知りませんが、少なくとも私が勤めていた頃は当たり前でした）
といったことをしません。
決められた時間枠の中で、どれだけアポを埋めてお越しいただくかが勝負です。
色々とキャンセル対策はありますが、システムの一つに「キャンセルポリシー」があります。
正直なところ、賛否両論あるかと思います。
ただ、色々お聞きすると、二の足を踏む一番の要因は
「どこまで厳しくしていいかわからない」
なのかなと感じています。
そこで、私なりの組み立て方をお伝えできればと思います。
＜キャンセルポリシーの前提】＞
キャンセルポリシーは必ず全員に、署名式のほうがいいと思います。
そこで署名をしない人は必ず後で問題を起こします。
「急に仕事が入ったらどうするんですか？」
「体調不良になったらどうするんですか？」
全員ではないですが、こういった方も問題を起こしがちです。
『この人はそういう人なんだな』
と事前にわかるのはかなり重要です。
こういう人は何を言っても変わりません。
長時間の治療枠を取らないなど、仮に無断キャンセルになっても影響が少ないように対策すればOKです。
＜キャンセルの定義＞
さて、それでは本題です。
まず考えるべきは定義です。
これによってキャンセルポリシーの対象とする行為が変わってきます。
これは医院によって様々ですので、あくまでも私の考えを述べます。
キャンセルとは、
「確保した時間枠で予定した治療が行えないこと」
だと私は考えています。
＜キャンセルポリシー対象の行為＞
前述の定義ですと、「当日・無断キャンセル」はもちろん対象にすべきかと思います。
あとは「大幅な遅刻」もです。
予定していた内容と変わる、または次の患者に影響するほどの遅刻はもはやキャンセルと変わりません。
また、「当日の予約変更」も私からすればキャンセルと同義です。
元々の時間には来ないわけですから。
空いた枠、その人は埋めてはくれません。
キャンセルをどう捉えるかは医院によるかと思います。
いかがでしょうか。
実際、どこからキャンセル扱い（厳密には罰則の対象）にするのかは医院によって違うかと思います。
ただ、影響が少ないにしても遅刻や予約変更をしょっちゅうされるのはいかがなものでしょうか。
その点を踏まえ、定義は決めると良いのかなと思います。
次回は実際の罰則をどうするか、署名しやすくなる文章構成、実施する際の注意点などをお伝えします。
＜おまけ＞
ずいぶん昔ですが、無断キャンセルした方の弁明で
「商談があったので来れなかった」
と言われたことがあります。
それに対し私は
「それは大変でしたね、お疲れ様でした。
相手のことを考えたらキャンセルできないですもんね！
相手方も予定調整して時給発生して、人だって動いてるんですから。
ただ、それは私たちも同じことで、○○さんの為に人も時間も用意したので、せめてご連絡いただけると幸いです。」
とやんわりお伝えしたことがあります。
めっちゃ謝られました笑
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